{"id":85,"date":"2023-05-02T15:00:40","date_gmt":"2023-05-02T13:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/fibre-actu.fr\/?p=85"},"modified":"2023-05-04T10:34:00","modified_gmt":"2023-05-04T08:34:00","slug":"satisfaction-client-quel-operateur-telecom-tire-son-epingle-du-jeu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/2023\/05\/02\/satisfaction-client-quel-operateur-telecom-tire-son-epingle-du-jeu\/","title":{"rendered":"Satisfaction client : quel op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9com tire son \u00e9pingle du jeu ?"},"content":{"rendered":"\n

Selon un sondage command\u00e9 par l\u2019Arcep, la qualit\u00e9 de service n\u2019est pas toujours au rendez-vous, en particulier pour les abonnements internet. Le classement montre n\u00e9anmoins des diff\u00e9rences entre Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Comme tous les ans, le classement est fi\u00e9vreusement attendu par les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms. Qu\u2019ils se r\u00e9jouissent, la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale \u00e0 leur \u00e9gard est en tr\u00e8s l\u00e9g\u00e8re hausse dans l\u2019\u00e9dition 2023 de l\u2019Observatoire annuel de la satisfaction client de l\u2019Arcep, l\u2019autorit\u00e9 de r\u00e9gulation des t\u00e9l\u00e9coms. Dans ce sondage r\u00e9alis\u00e9 par l\u2019institut CSA aupr\u00e8s de quelque 4 000 Fran\u00e7ais, la note moyenne augmente de 0,1 point par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.<\/p>\n\n\n\n

Free et Orange, les op\u00e9rateurs les mieux not\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n

Qu\u2019il s\u2019agisse de juger de la qualit\u00e9 de service de l\u2019internet fixe ou de la t\u00e9l\u00e9phonie mobile, Free et Orange font du touche-touche pour occuper les deux premi\u00e8res places avec des notes approchant ou d\u00e9passant les 8\/10. Ils confortent m\u00eame leur leadership dans le mobile en gagnant respectivement 0,2 et 0,1 point. Bouygues Telecom fait figure de challenger tandis que SFR est au pied du podium avec une note de 7\/10 dans le fixe et 7,3\/10 dans le mobile.<\/p>\n\n\n\n

Ces notes globalement satisfaisantes ne doivent pas occulter les soucis v\u00e9cus au quotidien par les clients de ces op\u00e9rateurs. 56 % des utilisateurs indiquent avoir rencontr\u00e9, en 2022, un probl\u00e8me avec leur fournisseur d\u2019acc\u00e8s \u00e0 internet et 34 % avec leur op\u00e9rateur mobile.<\/p>\n\n\n\n

Parmi les motifs d\u2019insatisfaction, la qualit\u00e9 de service se hisse en t\u00eate tout particuli\u00e8rement en ce qui concerne le fixe. La qualit\u00e9 de la liaison internet est point\u00e9e du doigt par 28 % des abonn\u00e9s, devant celle de la r\u00e9ception de la TV (20 %) et la t\u00e9l\u00e9phone fixe (7 %).<\/p>\n\n\n\n

Les probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la facturation, \u00e0 la souscription ou au changement d\u2019op\u00e9rateur arrivent bien apr\u00e8s. Bien que non imputable aux op\u00e9rateurs, le d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique qui occasionne la r\u00e9ception d\u2019appels ind\u00e9sirables est mal v\u00e9cu par 20 % des abonn\u00e9s<\/p>\n\n\n\n

Plus du 8 probl\u00e8mes sur 10 r\u00e9solus par le service client<\/h2>\n\n\n\n

Bonne nouvelle, plus de 8 probl\u00e8mes sur 10 (83 %) sont r\u00e9solus apr\u00e8s avoir contact\u00e9 le service client des op\u00e9rateurs. Un chiffre en hausse. Sur ce terrain du SAV, Bouygues Telecom tire son \u00e9pingle du jeu. Avec une note de satisfaction global de 6,8 (+ 0,6 point), l\u2019op\u00e9rateur fait jeu \u00e9gale avec Free sur l\u2019internet fixe et se classe deuxi\u00e8me avec 6,6 (+ 0,1) derri\u00e8re Orange (6,8, +0,4) sur le mobile.<\/p>\n\n\n\n

On notera que le service client est peu sollicit\u00e9 pour des probl\u00e8mes li\u00e9s au mobile avec des variations selon les op\u00e9rateurs. 25 % des abonn\u00e9s de SFR ont contact\u00e9 son service client sur ce sujet contre 12 % pour Orange et Free. Dans 67 % des cas, un seul \u00e9change a suffi \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n

Les appels concernant l\u2019internet fixe sont plus nombreux. 41 % des clients de SFR ont sollicit\u00e9 l\u2019an dernier le service client de l\u2019op\u00e9rateur pour un probl\u00e8me li\u00e9 \u00e0 leur acc\u00e8s ou \u00e0 leur abonnement contre 24 % chez Orange. Le taux de r\u00e9solution au premier contact descend \u00e0 54 %.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

D\u00e9branchement sauvage et d\u00e9gradation du r\u00e9seau cuivre<\/h2>\n\n\n\n

En parall\u00e8le, l\u2019Arcep publie le bilan annuel de sa plateforme de signalement \u00ab J\u2019alerte l\u2019Arcep \u00bb qui permet aux particuliers, entreprises et collectivit\u00e9s d\u2019alerter le r\u00e9gulateur de dysfonctionnements rencontr\u00e9s dans leurs relations avec les op\u00e9rateurs fixes, mobiles, internet et postaux. Il a ainsi re\u00e7u plus de 44 600 alertes en 2022.<\/p>\n\n\n\n

Bien que la hi\u00e9rarchie des op\u00e9rateurs reste coh\u00e9rente avec celle du sondage de l\u2019institut CSA, les notes attribu\u00e9es aux services clients sont largement inf\u00e9rieures. Premier sur l\u2019internet fixe, Free n\u2019obtient, par exemple, que 2,8 sur 5. L\u2019Arcep temp\u00e8re rappelant que les abonn\u00e9s qui l\u2019alertent font face \u00ab \u00e0 des probl\u00e8mes souvent non r\u00e9solus et persistants. \u00bb<\/p>\n\n\n\n

Quatre grands types d\u2019alertes remontent dans ce bilan annuel et attirent l\u2019attention du r\u00e9gulateur. Le premier sujet porte sur la qualit\u00e9 de service de la fibre optique. Le nombre de signalements d\u2019utilisateurs faisant part du d\u00e9branchement de leur acc\u00e8s \u2013 on parle de d\u00e9branchement sauvage – a doubl\u00e9 cette ann\u00e9e et repr\u00e9sente environ 10% des alertes concernant la fibre optique.<\/p>\n\n\n\n

Le deuxi\u00e8me sujet de pr\u00e9occupation porte sur la qualit\u00e9 de service du r\u00e9seau cuivre qui supporte l’ADSL avec environ 3 000 signalements, soit plus de 80 % des signalements concernant cette technologie. Un volume qui semble r\u00e9v\u00e9ler une d\u00e9gradation de ce r\u00e9seau maintenu par Orange et qui doit s\u2019\u00e9teindre progressivement jusqu\u2019en 2030.<\/p>\n\n\n\n

Les al\u00e9as du roaming et de la Voix sur Wi-Fi<\/h2>\n\n\n\n

Autre tendance : les anomalies concernant l\u2019itin\u00e9rance en Europe et \u00e0 l\u2019international (roaming). Les abonn\u00e9s d\u00e9plorent l\u2019absence de \u00ab welcome SMS \u00bb ou d\u2019alerte en cas de d\u00e9passement d\u2019un seuil tarifaire. D\u2019autres font \u00e9tat de la bascule du r\u00e9seau mobile vers un r\u00e9seau satellitaire lors de certaines travers\u00e9es maritimes sans en avoir \u00e9t\u00e9 averti. Ce qui entraine une surfacturation.<\/p>\n\n\n\n

Dernier point de litige, la qualit\u00e9 et l\u2019accessibilit\u00e9 du service de \u00ab Voix sur Wi-Fi \u00bb. Comme son nom l\u2019indique, la VoWiFi permet de passer des appels t\u00e9l\u00e9phoniques avec son smartphone en se connectant au r\u00e9seau sans fil. Des abonn\u00e9s ont signal\u00e9 \u00e0 l\u2019Arcep une qualit\u00e9 de service d\u00e9cevante et un probl\u00e8me de compatibilit\u00e9 avec leur t\u00e9l\u00e9phone mobile.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Selon un sondage command\u00e9 par l\u2019Arcep, la qualit\u00e9 de service n\u2019est pas toujours au rendez-vous, en particulier pour les abonnements internet. Le classement montre n\u00e9anmoins des diff\u00e9rences entre Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR. Comme […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":99,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-85","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/85","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=85"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/85\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":103,"href":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/85\/revisions\/103"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/99"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=85"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=85"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/fibre-actu.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=85"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}